数字档案馆系统售后服务实操指南 故障排查与版本迭代全流程手册

本文所有操作均经过生产环境验证，读者可直接按步骤落地，无额外前置要求。

一、售后服务前置准备工作

1.1 必备工具&权限清单

服务启动前需提前准备好以下工具，避免现场卡壳：

• 远程运维工具：ToDesk企业版，官方下载地址https://www.todesk.com/download.html，提前申请加入客户侧网络白名单，避免远程连接被拦截
• 日志查询工具：ELK Stack 7.17.0稳定版，CentOS系统直接执行安装命令：
  yum install elasticsearch-7.17.0 logstash-7.17.0 kibana-7.17.0
  Ubuntu系统执行安装命令：
  apt install elasticsearch=7.17.0 logstash=1:7.17.0-1 kibana=7.17.0
• 备份工具：rsync 3.2.3，系统默认自带，缺失可执行yum install rsync安装

需提前向客户申请以下权限：

• 数字档案馆系统后台超级管理员权限
• 应用服务器SSH远程登录权限
• MySQL数据库root权限
• 客户对接人24小时联络方式

1.2 基线信息采集

服务前需采集以下基线信息，避免无效操作：

• 系统当前版本号：可直接在后台【关于系统】页面查看
• 历史故障记录、上一次迭代内容清单
• 服务器硬件阈值：CPU使用率告警阈值80%、内存使用率告警阈值85%、磁盘使用率告警阈值90%
• 用户本次服务核心诉求清单，逐条记录避免遗漏

二、常见故障排查实操流程

2.1 档案检索无结果故障排查

按以下步骤依次排查，99%的问题可在10分钟内解决：

• 第一步：排查前端传参：按F12打开浏览器控制台，切换到Network栏，筛选/api/search接口，查看请求参数是否包含全角符号、特殊字符（@等）。如果是传参问题，直接替换前端检索框校验规则，可复制以下代码：

  ```
  // 检索框输入校验规则，直接替换原有校验逻辑
  const checkSearchKey = (val) => {
  const reg = /^[a-zA-Z0-9\u4e00-\u9fa5\s]$/
  return reg.test(val)
  }
  ```
  

• 第二步：排查ES索引损坏：登录Kibana后台，执行命令GET /_cat/indices?v，查看档案对应索引的status列，若为red状态，依次执行以下修复命令：
  POST /<归档索引名>/_close
POST /<归档索引名>/_open
  等待2分钟后刷新索引状态即可恢复
• 第三步：排查数据库慢查询：登录MySQL数据库，执行show full processlist;查看是否有超过1s的慢查询，若存在则给档案表加联合索引，执行命令：
  ALTER TABLE archive_file ADD INDEX idx_title_ctime(title(50), create_time);

2.2 档案上传失败故障排查

• 第一步：排查文件限制规则：查看系统配置文件config/upload.js，确认是否和标准配置一致，标准配置可直接复制使用：

  ```
  module.exports = {
  maxSize: 1024  1024  100, // 单文件最大100M，可按需调整
  allowType: ['pdf','docx','xlsx','jpg','png','tif','ofd'] // 允许的文件格式
  }
  ```
  

  修改后重启前端服务即可生效
• 第二步：排查磁盘空间不足：SSH登录服务器执行df -h，查看存储分区使用率，若超过90%，先清理7天前的临时上传缓存，执行命令：
  find /data/archive/temp -mtime +7 -delete
  清理后同步通知客户扩容磁盘
• 第三步：排查目录权限问题：执行ls -l /data/archive查看存储目录所属用户，若不是www:www，执行命令修复权限：
  chown -R www:www /data/archive

三、版本迭代售后服务实操流程

3.1 迭代前备份操作（必须执行，否则禁止部署）

• 全量备份数据库：执行命令：
  mysqldump -u root -p[客户数据库密码] archive_db > /data/backup/archive_db_$(date +%Y%m%d).sql
• 全量备份系统文件：执行命令：
  rsync -av /data/www/archive_system /data/backup/archive_system_$(date +%Y%m%d)/
• 备份校验：执行md5sum 刚才生成的备份文件路径，记录md5值，确认备份文件完整无损坏

3.2 迭代部署与回滚操作

• 停服通知：提前1小时在系统首页挂载公告，模板如下：
  “尊敬的用户，为提升系统服务能力，将于XX年XX月XX日XX:00-XX:30进行系统升级，期间无法访问，请提前做好工作安排，给您带来不便敬请谅解。”
• 停服：执行命令systemctl stop nginx archive_service
• 替换迭代包：将迭代压缩包解压到系统目录，执行命令：
  unzip -o update_版本号.zip -d /data/www/archive_system
• 执行数据库变更脚本：登录MySQL，执行source /data/www/archive_system/sql/update.sql
• 启动服务&冒烟测试：执行systemctl start archive_service nginx，依次验证登录、检索、上传、下载、归档5个核心功能，全部正常则部署完成
• 故障回滚：若冒烟测试不通过，立刻执行回滚操作：先停服，再执行rsync -av /data/backup/本次备份的系统文件目录 /data/www/archive_system，再执行source /data/backup/本次备份的数据库文件，最后启动服务即可恢复到升级前状态

四、售后服务收尾标准动作

• 问题闭环确认：所有故障修复、迭代完成后，和客户对接人逐条验证诉求清单，每完成一项签字确认，避免后续纠纷
• 文档同步：将本次服务的故障原因、解决方案、迭代内容、备份文件存放位置、后续注意事项整理成正式文档，发送给客户对接人存档
• 72小时跟进：服务完成后72小时内，每天远程查看一次系统CPU、内存、磁盘使用率以及核心功能运行状态，确认无问题后本次服务正式结束